La prospection commerciale est une activité essentielle pour toute entreprise qui veut développer son chiffre d’affaires, sa clientèle et sa notoriété. Elle consiste à identifier, contacter et convaincre des prospects, c’est-à-dire des personnes susceptibles d’être intéressées par les produits ou les services proposés par l’entreprise. Toutefois, la prospection commerciale n’est pas une tâche facile, car elle demande du temps, de l’énergie et de la persévérance. En effet, il n’est pas rare de se heurter à des refus, des indécisions ou des silences de la part des prospects, qui peuvent décourager ou frustrer le commercial. Comment faire face à ces situations ? C’est ce que nous allons vous expliquer dans cet article !
Ne laisser installer une quelconque routine
La première règle pour relancer une prospection commerciale est de ne pas laisser s’installer une quelconque routine, c’est-à-dire de ne pas se contenter de répéter les mêmes actions, les mêmes messages, ou les mêmes arguments, sans tenir compte des réactions, des besoins, ou des attentes des prospects. Combien de relances envoyer en prospection par e-mail est une question que l’on pourrait se poser. Cependant, voici ces quelques astuces que l’on vous propose :
- Varier les canaux de communication : il ne faut pas se limiter à un seul moyen de contacter les prospects, comme le téléphone, le mail ou les réseaux sociaux. Il faut utiliser le canal le plus adapté à chaque prospect, en fonction de ses habitudes, de sa disponibilité ou de son degré d’intérêt. Par exemple, on peut envoyer un mail pour présenter son offre, puis appeler pour relancer, puis envoyer une invitation sur Linkedin pour créer du lien.
- Personnaliser les messages : il ne faut pas envoyer des messages génériques, impersonnels ou standardisés, qui ne tiennent pas compte du profil, du parcours ou de la situation du prospect. Il faut adapter le ton, le contenu et la forme du message, en fonction des informations recueillies sur le prospect, comme son nom, son secteur d’activité, son problème, ou sa motivation. Par exemple, on peut commencer le message par une accroche personnalisée, qui fait référence à un élément commun, à un événement récent ou à une recommandation.
- Innover dans les propositions : il ne faut pas proposer les mêmes offres, les mêmes solutions, ou les mêmes avantages, qui ne correspondent pas aux besoins, aux attentes ou aux objections du prospect. Il faut proposer des offres sur mesure, qui apportent de la valeur ajoutée, qui se différencient de la concurrence ou qui créent de l’urgence. Par exemple, on peut proposer une offre exclusive, une offre limitée, une offre gratuite ou une offre personnalisée.
Ne pas donner l’impression d’harceler tout en étant clair sur les raisons de votre relance
La deuxième règle pour relancer une prospection commerciale est de ne pas donner l’impression d’harceler le prospect, c’est-à-dire de ne pas le contacter trop souvent, trop longtemps ou trop agressivement, au risque de le déranger, de le braquer ou de le faire fuir. Il faut donc :
- Respecter le rythme du prospect : il ne faut pas relancer le prospect trop tôt, ni trop tard, après le premier contact ou après chaque relance. Il faut trouver le bon équilibre, en fonction du degré de maturité, de la réceptivité ou de l’urgence du prospect. Par exemple, on peut relancer le prospect après 48 heures, après une semaine ou après un mois, selon les cas.
- Respecter la durée du prospect : il ne faut pas relancer le prospect trop longtemps, ni trop brièvement, lors de chaque contact ou lors de chaque relance. Il faut trouver la bonne durée, en fonction de l’objectif, du contenu ou de l’intérêt du prospect. Par exemple, on peut relancer le prospect pendant 5 minutes, pendant 15 minutes ou pendant 30 minutes, selon les cas.
- Respecter le ton du prospect : il ne faut pas relancer le prospect trop agressivement, ni trop passivement, lors de chaque contact ou lors de chaque relance. Il faut trouver le bon ton, en fonction de la relation, de l’émotion ou de la personnalité du prospect. Par exemple, on peut relancer le prospect avec de l’enthousiasme, avec de la courtoisie ou avec de l’humour…
Tout en respectant ces règles, il faut aussi être clair sur les raisons de la relance, c’est-à-dire expliquer au prospect pourquoi on le contacte, quel est l’objectif, et quelle est la valeur de la proposition. Il faut donc :
- Rappeler le contexte : il faut rappeler au prospect le contexte du premier contact, ou du dernier contact, en mentionnant la date, le sujet, ou le résultat. Par exemple, on peut dire : « Bonjour, je vous ai contacté la semaine dernière pour vous présenter notre offre de formation en ligne ».
- Exprimer le motif : il faut exprimer au prospect le motif de la relance, en indiquant la raison, le besoin, ou l’opportunité. Par exemple, on peut dire : « Je vous relance aujourd’hui pour savoir si vous avez eu le temps de consulter notre catalogue, et si vous avez des questions ».
- Proposer la suite : il faut proposer au prospect la suite de la relance, en suggérant l’action, le délai, ou la récompense. Par exemple, on peut dire : « Je vous propose de planifier un rendez-vous téléphonique de 15 minutes, pour discuter plus en détail de votre projet, et vous faire bénéficier d’une offre spéciale ».
Respecter une logique claire dans les étapes de votre action commerciale
La troisième règle pour relancer une prospection commerciale est de respecter une logique claire dans les étapes de votre action commerciale, c’est-à-dire de suivre un processus structuré, cohérent et efficace, qui permet de guider le prospect vers la décision d’achat. Il faut donc :
- Définir les étapes
- Planifier les actions
- Suivre les résultats
Penser à utiliser un CRM
La quatrième règle pour relancer une prospection commerciale est de penser à utiliser un CRM, c’est-à-dire un logiciel de gestion de la relation client, qui permet de centraliser, d’organiser et d’optimiser les informations et les interactions avec les prospects et les clients. Il faut donc :
- Choisir un CRM : il faut choisir un CRM adapté à votre activité, à votre taille et à votre budget, qui offre les fonctionnalités dont vous avez besoin, comme la gestion des contacts, des opportunités, des campagnes ou des rapports.
- Alimenter un CRM : il faut alimenter un CRM avec les données pertinentes sur les prospects et les clients, comme leurs coordonnées, leurs besoins, leurs attentes ou leurs comportements.
- Exploiter un CRM : il faut exploiter un CRM pour gérer efficacement votre prospection commerciale, en utilisant les outils et les indicateurs disponibles.
Un CRM est un outil indispensable pour optimiser votre prospection commerciale, en vous permettant de gagner du temps, de réduire les erreurs et d’améliorer la satisfaction des prospects et des clients.
Soyez ingénieux si le prospect n’est pas réceptif
La cinquième règle pour relancer une prospection commerciale est d’être ingénieux si le prospect n’est pas réceptif, c’est-à-dire s’il ne répond pas, s’il refuse, ou s’il se montre indifférent à vos sollicitations. Il faut donc :
- Chercher la raison : il faut chercher à comprendre la raison du manque de réceptivité du prospect, en lui posant des questions ouvertes, en l’écoutant attentivement ou en reformulant ses propos. Par exemple, on peut demander : « Qu’est-ce qui vous empêche de passer à l’étape suivante ? », « Quels sont les freins ou les obstacles que vous rencontrez ? » ou « Quelles sont vos craintes ou vos hésitations ? ».
- Apporter la solution : il faut apporter la solution adaptée au problème ou au besoin du prospect, en lui présentant les bénéfices, les preuves ou les garanties de votre offre. Par exemple, on peut dire : « Notre solution vous permet de gagner du temps, de réduire vos coûts, ou d’augmenter vos ventes », « Nous avons déjà accompagné plus de 100 clients satisfaits, qui ont obtenu des résultats concrets et mesurables », ou « Nous vous offrons une période d’essai gratuite, sans engagement, ni obligation d’achat ».
- Relancer la proposition : il faut relancer la proposition de valeur, en rappelant l’objectif, le bénéfice, ou l’urgence de votre offre. Par exemple, on peut dire : « Notre objectif est de vous aider à atteindre vos ambitions, en vous proposant une solution sur mesure, adaptée à votre situation », « Notre bénéfice est de vous faire profiter d’une offre exceptionnelle, qui vous permet de bénéficier d’un tarif préférentiel, d’un cadeau, ou d’un bonus », ou « Notre urgence est de vous faire réagir rapidement, car notre offre est limitée dans le temps, dans le nombre, ou dans les conditions ».
L’ingéniosité est une qualité essentielle pour relancer une prospection commerciale, en vous permettant de surmonter les objections, de créer de la valeur et de susciter l’envie des prospects.
Le « non » n’est pas un échec !
La sixième et dernière règle pour relancer une prospection commerciale est de ne pas considérer le « non » comme un échec, c’est-à-dire de ne pas se décourager, se démoraliser, ou se remettre en question face à un refus, à une annulation, ou à une perte d’un prospect. Il faut donc :
- Accepter le « non » : il faut accepter le « non » comme une réponse possible, qui fait partie du processus de vente, et qui n’est pas forcément définitive.
- Analyser le « non » : il faut analyser le « non » comme une source d’apprentissage, qui permet de comprendre les causes, les conséquences, ou les solutions du refus.
- Rebondir sur le « non » : il faut rebondir sur le « non » comme une opportunité de relance, qui permet de maintenir le contact, de renouveler l’intérêt, ou de relancer l’offre.
Le « non » n’est pas un échec, mais une opportunité de progresser, de s’adapter, et de rebondir dans votre prospection commerciale.
Pour conclure, il faut noter qu’au-delà de tout ce qui a été dit plus haut, pour relancer une prospection commerciale, il est important de rester positif, zen et confiant, c’est-à-dire de garder une attitude optimiste, sereine et assurée face aux difficultés, aux imprévus ou aux échecs de la vente.