Le parcours client ou customer journey se rapporte au cheminement que suivent les clients dans leurs interactions avec une entreprise ou une marque. Il tient compte des dimensions pré-achat, achat et post-achat, c’est-à-dire qu’il débute dès lors que les clients prennent conscience de leurs besoins et s’étend après l’acte d’acquisition. L’amélioration de ce parcours est aujourd’hui au cœur de toutes les stratégies marketing des entreprises, les consommateurs étant plus que jamais exigeants. Mais comment y parvenir efficacement ?
Faites une formation en Parcours et Expérience Client
Les nouvelles « hyper-exigences » des consommateurs dans leurs interactions ont bouleversé pratiquement tous les secteurs économiques. Les clients d’aujourd’hui veulent davantage de simplicité, de fluidité, de transparence, de confiance et de personnalisation. Ils souhaitent de surcroît des expériences centrées sur l’humain. Au vu de cette révolution comportementale, l’amélioration du parcours client est devenue un véritable casse-tête, d’où l’importance de se former préalablement.
Si vous souhaitez sauter le pas, CCM Benchmark Institut vous propose une formation en expérience client pouvant vous aider à maîtriser sur le bout des doigts ce domaine. Celle-ci vous met en phase avec les nouveaux enjeux de l’expérience client. Elle vous permet de vous approprier les bonnes tactiques à déployer et connaître les erreurs à éviter. Au cours de cette formation, vous apprenez également à identifier les points sur lesquels vous devez axer votre démarche customer experience.
On vous montre comment faire graviter cette dernière autour de l’humain et comment la pérenniser. Une formation en expérience client vous aide de surcroît à améliorer aussi bien vos performances que l’engagement des clients grâce à des parcours clients phygitaux optimisés. À tout cela s’ajoutent l’appropriation des techniques collaboratives permettant la création de Personas et la cartographie de parcours clients efficaces.
En bref, la formation vous fournit tout ce dont vous aurez besoin pour créer un parcours client aussi optimisé que pérenne pouvant s’aligner aux « hyper-exigences » des consommateurs.
Identifiez les aspects de votre parcours client qui doivent être améliorés
Il s’agit de diagnostiquer en profondeur votre parcours client actuel afin d’identifier tous les facteurs bloquants à éliminer et chaque aspect qui peut faire l’objet d’une amélioration.
Pour ce faire, il convient de vous baser sur un certain nombre d’indicateurs. On note en tout premier lieu le Customer Satisfaction (CSAT). Cet indicateur, comme l’indique son nom, vous permet de mesurer la satisfaction de vos clients au travers d’une série de questions. L’indicateur Customer Effort Score (CES) vous offre quant à lui la possibilité d’analyser le niveau d’effort que consentent les clients lors d’une interaction avec votre entreprise.
On peut ajouter à tout cela le Customer Advocacy (CA) qui vise à examiner la corrélation entre vos performances commerciales et les aspects de l’expérience client. Quant au Net-Promoter Score (NPS), cet indicateur est aujourd’hui très plébiscité par les entreprises. Il leur permet de connaître le score entre leurs équipes commerciales et leurs détracteurs. Afin que vous puissiez recueillir tous ces indicateurs, il est plus opportun d’interroger directement les clients (nous allons faire le point sur ce sujet plus loin dans cet article).
En parallèle, vous devez exploiter les indicateurs déjà existants, c’est-à-dire ceux qui peuvent être mesurés à partir des données disponibles :
- dans votre SI (issues des appels téléphoniques, SAV, réclamations, enquêtes de satisfaction, bases commerciales, audits de qualité, statistiques de fréquentation…)
- ailleurs (provenant de Google, des réseaux sociaux, des blogs, des forums…).
Partagez un questionnaire en ligne pour recueillir leur avis
Pour obtenir certains indicateurs vous permettant d’évaluer le parcours client, vous devez solliciter directement les clients en mettant à leur disposition un questionnaire en ligne. Ce dernier ne doit contenir que des questions pertinentes. En voici quelques exemples.
- Êtes-vous satisfait de tel ou tel détail ? Si oui, qu’en est-il de votre degré de satisfaction ?
- Sur une échelle de 1 à 5, quel niveau d’effort avez-vous déployé avant que votre demande ne soit traitée ?
- D’après vous, notre entreprise est-elle Customer Centric ou ne s’intéresse-t-elle qu’à ses bénéfices ?
- Sur une échelle de 1 à 5, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos proches ou à vos collègues ?
- Pouvez-vous nous faire part de vos freins et des différents aspects de notre stratégie que nous devrons absolument améliorer ou changer ?
Revoyez souvent votre persona pour vous adapter
Autrement appelé buyer persona, le persona est une représentation fictive de vos clients cibles. Celui-ci est doté d’une identité précise ainsi que de caractéristiques bien distinctes (âge, sexe, situation familiale, valeurs, engagements, situation professionnelle, centres d’intérêt, freins, motivations, habitudes de consommation, personnalité, défis, peurs, buts…). Notez qu’il n’est en aucun cas figé.
Un persona évolue notamment dans sa manière d’acheter et de consommer. Au cours de son existence, il peut avoir de nouvelles exigences. Il est alors dans votre intérêt d’être très attentif à ces changements et de les anticiper. Ce faisant, vous pourrez facilement optimiser votre parcours client en toute connaissance de cause.
