Les campagnes SMS, qu’elles soient de type promotionnel, relationnel, ou même, transactionnel, participent à améliorer les relations clients des entreprises. D’ailleurs, bon nombre de structures l’ont bien compris et n’hésitent plus à miser sur le SMS dans le cadre de leurs stratégies de communication multicanale.
Si vous avez remarqué des lacunes dans l’efficacité de vos campagnes digitales ou si vous souhaitez tout simplement faire passer votre entreprise à l’étape supérieure en matière de communication, cet article devrait vous intéresser. Découvrons ensemble dans quelles mesures les campagnes SMS peuvent vous aider à améliorer vos relations clients.
Instaurer une relation de proximité avec vos clients
De nos jours, le mobile est partout. Avec plus de 90 % de la population équipée, selon les derniers chiffres de l’INSEE, il ne fait aucun doute qu’il s’agisse d’un support incontournable à exploiter pour atteindre ses clients.
Non seulement la population est équipée, ce qui englobe nécessairement votre clientèle cible, mais en plus, il est très rare que leur mobile soit éloigné de leur propriétaire au cours de la journée. En effet, tout le monde a plutôt tendance à conserver son mobile à proximité directe, et ce, en tout temps. À ce titre, il n’existe pas de meilleur moyen que le SMS pour établir un lien direct avec ses clients.
En outre, les SMS sont depuis longtemps utilisés dans le cadre de discussions privées. Ainsi, recevoir un message d’une marque, c’est un peu comme recevoir le message d’un ami.
Communiquez efficacement avec vos clients
En plus de permettre d’établir un lien direct et chaleureux avec ses clients, il est intéressant de préciser que les SMS sont très rapidement lus après leur réception. On estime en effet qu’un SMS est lu dans les quelques minutes qui suivent son arrivée sur le mobile ou le smartphone du client. L’information est alors transmise de façon rapide et directe. De plus, étant donné que le SMS est un message court, son contenu est mémorisable sans difficulté.
Si vous souhaitez améliorer la qualité de vos relations clients, il s’agit, en ce sens, d’un média imparable puisque vous aurez la certitude que vos messages soient rapidement lus et pris en compte. À l’inverse, un email peut très bien finir aux oubliettes dans un dossier SPAM sans que le client ne se rende compte de son envoi.
Transmettre des informations utiles au bon moment
L’envoi de campagne SMS est aussi le gage de pouvoir transmettre diverses informations utiles à ses clients. D’ailleurs, selon les statistiques, la quasi-totalité des consommateurs considèrent les SMS d’entreprises comme utiles. Dans les faits, la plupart des SMS le sont réellement, puisque les professionnels n’ont aucun intérêt à investir dans des campagnes qui n’ont aucun intérêt pour leurs destinataires.
Parmi les différentes informations qu’une entreprise peut envoyer par SMS à ses clients via des campagnes SMS ciblées et qui permettent d’améliorer ses relations clients, on peut notamment citer :
- La confirmation de commande
- La confirmation d’expédition
- La confirmation de remboursement
- La confirmation de livraison
- L’annulation de rendez-vous
- Le suivi de colis
- La confirmation de rendez-vous
- La confirmation de réservation…
Ces informations sont importantes et permettent surtout de rassurer les clients à différents stades de leur parcours d’achat.
Renforcer la relation client grâce à des messages chaleureux
L’un des autres moyens d’améliorer les relations clients en utilisant le SMS consiste à générer l’envoi de campagne à l’occasion de divers évènements festifs. Il s’agit en effet d’un excellent moyen de renforcer les relations clients en souhaitant un anniversaire, un présentant ses vœux pour Noël, pour le Nouvel An, etc.
Générer une campagne pour un tel évènement est une attention particulière qui fait toujours plaisir. De plus, ce type d’initiative n’est absolument pas chronophage pour les collaborateurs. En effet, grâce à l’automatisation, il est possible que les SMS soient envoyés à certaines occasions sans intervention humaine systématique. Il suffit en effet de créer les messages et de paramétrer les campagnes pour que celles-ci soient automatiquement envoyées à un ensemble de destinataires de vos bases de données selon les circonstances.
Astuce : il est possible de commencer par une campagne simple et efficace pour améliorer les relations clients en optant pour l’envoi de SMS de bienvenue. Ceux-ci seront envoyés à chaque nouveau client fournissant ses coordonnées à l’entreprise à l’occasion d’un achat.
Renforcer le sentiment de vos clients d’être des VIP
Une campagne SMS permet d’améliorer la relation client en donnant à chacun d’entre eux l’impression d’être des privilégiés. Pour ce faire, les entreprises peuvent créer des campagnes conçues sur-mesure pour leurs clients « VIP ». Dans ce cas, il s’agit d’orienter la campagne SMS en vue de cibler les clients les plus actifs et ceux qui concrétisent donc le plus d’achats.
Cela peut aller d’un simple message de remerciement, à une invitation personnalisée à un évènement privé comme une vente privée, la remise d’un code promotionnel individualisé, etc. La meilleure astuce dans ce cas est simple et consiste à toujours personnaliser le prénom et/nom du destinataire dans le corps du message.
Recueillir les avis de vos clients
Les clients apprécient fortement qu’on les écoute et que l’on prenne en considération leur avis. Pour cela, il est possible d’utiliser le SMS pour obtenir le feedback de vos clients sur un produit, un service, ou encore, sur une expérience d’achat en ligne ou en boutique physique.
L’interaction entre l’entreprise et son client par le biais du SMS permettra de renforcer la relation entre les deux. Ainsi, le SMS pourra devenir un canal de communication privilégié du SAV de l’entreprise.
En conclusion :
Grâce à cet article, vous en savez un peu plus sur la capacité des SMS à améliorer la qualité de vos relations clients. Si vous êtes convaincu qu’il s’agit d’un média qui serait pertinent pour votre entreprise, n’hésitez pas à lancer une phase de test en créant votre première campagne. Les résultats obtenus devraient vous surprendre, en allant peut-être même au-delà de vos attentes. Ce qui est certain, c’est qu’améliorer la relation client et fidéliser efficacement est un vrai jeu d’enfant avec le SMS !
