Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) est apparu dans les années 1990, avec l’essor du marketing. À cette époque, il était essentiellement utilisé par les grandes entreprises. Celles qui en utilisaient un étaient perçues comme étant à l’avant-garde de la gestion des relations avec les clients.
Aujourd’hui, le logiciel CRM est un outil essentiel pour toutes les entreprises de toutes tailles qui souhaitent améliorer leur relation avec les clients et gagner en efficacité. Bien sûr certaines fonctions essentielles pour certaines peuvent paraître inutiles pour d’autres en fonction des besoins liés à l’activité exercée notamment.
Celles qui n’utilisent pas un logiciel CRM doivent comprendre son importance à différents niveaux pour assurer leur existence…
Améliorer le service client
Un système de gestion de la relation client recense tous les contacts de l’entreprise, clients mais aussi prospects. Il permet donc de traiter l’ensemble des demandes, qu’elles soient simples ou complexes, directement au sein de l’entreprise. Exit le call center par exemple, bien plus onéreux et avouons-le, terriblement ennuyeux pour les contacts.
Lorsqu’un logiciel CRM est bien utilisé et intégré à l’entreprise, comme c’est le cas pour la solution logicielle Koban CRM, les échanges sont fluides entre différents services et l’information circule rapidement. Chaque collaborateur est capable en quelques instants de s’occuper d’un client grâce à ses données collectées, même si son principal interlocuteur est absent. C’est donc évidemment une meilleure expérience client, un point positif pour l’entreprise à ses yeux.
Fidéliser les clients
Les logiciels CRM sont aujourd’hui capables d’analyser les données collectées pour améliorer les performances futures et ainsi offrir un service client de qualité. Ils permettent de fidéliser la clientèle en leur offrant un service sur-mesure. En effet, plus besoin de chercher les informations du client dans différents logiciels ou fichiers, tout est centralisé sur une seule et même plateforme. Pire encore, nul besoin d’attendre que la collègue soit présente pour avoir une information que l’on n’ose demander au client sous peine de paraître peu professionnel.
Par ailleurs, les logiciels CRM intègrent souvent des outils de fidélité et de suivi.
Il faut savoir que fidéliser les clients coûte bien moins cher que l’acquisition de nouveaux. Alors autant bichonner ceux déjà conquis par les produits ou services de l’entreprise. De plus pour chaque nouveau projet, ils en feront part à leur interlocuteur avec sûrement une hausse des commandes à la clé. Et le jour où ils seront la cible d’une entreprise concurrente, il sera plus difficile pour le commercial de les conquérir.
Une efficacité et productivité accrues
En tant qu’outil très puissant, le logiciel CRM permet d’améliorer considérablement la productivité de l’entreprise. En effet, toutes les données relatives aux clients et prospects sont stockées au même endroit. Chaque collaborateur qui a l’autorisation peut y accéder en un clic.
Ce qui est plus intéressant encore avec l’utilisation d’un tel logiciel, c’est la possibilité d’automatiser certaines tâches : les opérations chronophages telles que la saisie des données, les relances automatiques ou le suivi des envois. Cela permet aux équipes commerciales de se concentrer sur les clients et prospects à plus forte valeur ajoutée pour l’entreprise. Les logiciels CRM permettent également de générer des rapports de manière automatique. Ces derniers peuvent être très utiles pour prendre des décisions stratégiques en fonction des performances commerciales.
Le logiciel CRM dispose d’un autre atout, celui de garantir qu’aucune tâche n’est négligée ou contient des erreurs.
Pour finir, les collaborateurs accèdent à un tableau de bord qui leur montre les performances des opérations de l’entreprise et les points à améliorer.
Une analyse approfondie
C’est une grande chance d’avoir accès à de nombreuses informations sur les clients, mais il faut comprendre et interpréter ces données pour savoir comment les utiliser. Les systèmes CRM sont généralement dotés d’outils analytiques intégrés qui permettent de contextualiser les données afin de les décomposer en éléments gérables et de déterminer des indicateurs clés de performance (ICP).
Ces mesures comprennent les taux de clics (CTR), le taux de rebond, et les informations démographiques. Cela facilite l’évaluation des campagnes de marketing en fournissant un retour d’information sur les ajustements nécessaires à réaliser pour l’avenir.
Prévoir le chiffre d’affaires à venir
La survie de l’entreprise d’une manière générale dépend de sa capacité à améliorer ses performances de vente. Le logiciel CRM intervient en tant qu’outil qui aide les personnes décisionnaires et les dirigeants à évaluer les résultats passés et à préparer efficacement l’avenir.
C’est en détectant des modèles significatifs qu’elle obtient ainsi une idée du type ou du niveau des performances futures à attendre pour chacun des cycles. Les données collectées lors des transactions automatisées sont traitées de manière automatique maar le système, mais l’humain, expérimenté et au courant de la situation économique et sociale de son lieu d’activité, garde la main sur les objectifs clés afin qu’ils soient cohérents avec la réalité.
Augmenter les ventes
Tous ces points vus plus haut n’ont d’autre objectif final que d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise. C’est pourquoi l’automatisation de toutes les tâches qu’il est possible de confier au logiciel CRM doit être mise en place. Seules les activités lucratives sont réservées aux collaborateurs de l’entreprise.
L’amélioration des processus de vente par exemple ne peut se faire sans la gestion des données. Mais c’est à l’humain que revient cette décision que le système n’est pas capable d’appréhender puisqu’il n’a pas la connaissance du contexte.
Toutes les entreprises sont conscientes que leurs employés perdent beaucoup de temps à se consacrer à des tâches sans valeur ajoutée. C’est pourquoi le logiciel CRM se pose en intermédiaire indispensable afin de dégager un temps précieux pour la génération de chiffre d’affaires.
